Les conditions générales de vente (CGV), dans toute activité commerciale, constituent un pilier juridique pour sécuriser les transactions commerciales, notamment dans le contexte du e-commerce, où les enjeux de cybersécurité et de protection des données deviennent critiques. Force est de constater dans de nombreux sites e-commerce l’absence de conditions générales de vente ou des conditions incomplètes.
Cela peut finir par être préjudiciable pour le e-commerçant. En effet, si tous les scenarios avec leurs conséquences juridiques et financières ne sont pas pris en considération, il y a risques de contentieux, de supporter des amendes et des réparations d’ordre financiers pouvant aboutir à la fermeture de l’activité commerciale. Soit des suites désastreuses sur le plan économique, de l’emploi et personnelles pour le dirigeant.
Alors mieux vaut définir dès la conception de l’activité des conditions générales de vente adaptables au commerce physique et numérique. Dans cet article, nous allons évoquer les raisons essentielles qui font que les conditions générales sont capitales. Nous commencerons par les principales règles propres au domaine de la vente. Puis nous évoquerons l’apport du RGPD et des différentes règlementations inhérentes à la cybersécurité. Enfin, nous aborderons comment bien rédiger ses CGV.
Les intérêts d’avoir des CGV complètes quant au process de vente
Les conditions générales de vente sont un levier stratégique pour anticiper tous les risques relatifs au process de vente. Elles rassurent les clients du sérieux et du professionnalisme du vendeur.
Des règles générales et adaptées à votre activité commerciale.
Tout d’abord et cela est évident, elles doivent s’adapter aux spécificité sectorielles de l’activité commerciale. Quel que soit le bien vendu, le code civil impose au vendeur une obligation d’information. Celle-ci mentionne que le vendeur doit informer l’acheteur des caractéristique essentielles du bien vendu, des informations précontractuelles sans oublier le prix. Se référer à l’article L.111 du code de la consommation.
A titre d’exemple pour un bien physique vendu sur internet, le vendeur doit indiquer les modalités de paiement sécurisés et le protocole complet de livraison (jusqu’au dernier kilomètre…). Pour une prestation informatique, il est important d’insérer des clauses de propriété intellectuelle.
Ensuite, toutes CGV doit indiquer des mentions générales et obligatoires sur la conformité du bien et la garantie des vices cachés. On retrouve ses dispositions dans le code civil
Réduire les risques financiers en anticipant
Les CGV ont pour vocation de réduire les risques juridiques et financiers. Aujourd’hui, les risques sont divers et variés. Imaginez que le bien commandé ne soit pas livré au client et que ce dernier a payé. Que peut-il se passer par la suite ? Allez-vous rembourser le client ? Allez-vous honorer le client moyennant une réfaction sur le prix ? Qu’allez-vous faire si le client vous poursuit en justice ? Etc. Il y a tant de scénarios à envisager et à anticiper.
Également, Il ne faut oublier également le droit de rétractation et la gestion des éventuels contentieux.
Ainsi, vous devez définir les cadres d’exonération de vos responsabilités tout en restant conformes aux règlementations. Bien cerner ce qui peut rentrer dans le domaine de la force majeure (Soit très peu de choses !)
L’ajout de nouvelles mesures liées au RGPD et la cybersécurité
L’apport du RGPD
Depuis son entrée en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD impose un ensemble de règles. Elles sont destinées à protéger la vie privée des personnes physiques et à renforcer la responsabilité des « responsables de traitement ».
Ces règles apportent une crédibilité professionnelle notamment pour les sites e-commerce.
Par exemple, vous devez collecter un minimum de données dans le but d’honorer un contrat de vente et éventuellement d’autres avec le même client.
Ces données doivent être sécurisées avec des techniques et moyens adéquats (chiffrement, authentification, plan de continuité en cas de violation…). Sans oublier d’informer les clients des finalités et de leurs droits.
Le scénario de la cyberattaque
Imaginez ! Vous subissez une cyberattaque avec une violation des données c’est-à-dire que les pirates ont aspiré votre base de données clients. Que va-t-il se passer par la suite ? Vous allez devoir déclarer la violation à la Commission Nationale Informatique et Libertés (la CNIL). Vous aurez 72h suivant la constatation de la cyberattaque pour le faire. La CNIL mènera une enquête. Si elle constate une insuffisance quant à la sécurisation des données et de votre informatique, les conséquences seront lourdes. Vous allez devoir payer une amende, renforcer la cybersécurité de votre infrastructure. Il ne faut oublier que tout finit par se savoir. Vos clients n’auront plus confiance en vous et finiront par aller acheter chez un concurrent. Soit la quintuple peine. Je vous laisse réfléchir quant au cout global…
Ainsi, dans vos conditions générales de vente, vous devez indiquer comment vous gérez les données à caractère personnel de vos client. De la collecte à la durée de conservation sans oublier les finalités, le rappel des droits (droits d’accès, de rectification, de suppression, d’opposition etc.).n Sans oublier les éventuelles exceptions. Exemple : vous ne pouvez pas effacer les données d’un futur ex client alors qu’il existe un contentieux et une action en justice en cours.
Également, il conviendra d’informer l’internaute sur la gestion des cookies et la politique mise en place quant à ce domaine.
Une fois que vous maîtrisez votre chaine de vente et ses processus informatiques, vous pouvez envisagez l’élaboration de vos CGV
Élaborer vos conditions générales de vente
Un exercice pas évident
Rédiger des conditions générales semble être simple. Beaucoup de personnes gérant des sites e-commerce le font elles même pensant tout maîtriser. Or l’exercice n’est pas si simple qu’il en paraît. D’une part il faut envisager tous les scénarios possible, voir impensables. D’autre part, il est important de connaître les règles de la vente contenus dans les différents codes. A savoir le code civil, le code de commerce, celui de la consommation. Sans oublier les règles en matière de responsabilité civile et éventuellement pénales. Enfin, prendre ne compte les dispositions européennes dont le RGPD, la directive NIS2, lea règlement DORA.
Comme le dit une certaine publicité de chez IONOS, on ne peut pas tout faire tout seul !
Faire appel à des experts
Autant faire appel à des experts en droit numérique et de la vente (avocats, délégués de la protection des données etc.). Ils sauront également travailler avec d’autres experts comme en cybersécurité. Les conseils de ces derniers permettront de mettre en place les conditions générales de vente adéquates.
Avoir de bonnes conditions générales de vente rassurera vos clients (même si peu les lisent en amont). D’ailleurs, elles doivent être communiquées sur un support durable (Article L221-11 du Code de la consommation). Cela signifie qu’il faut un support un écrit qui peut être transmis par deux moyens. Soit un mail avant la conclusion de la vente, soit l’affichage sur la page internet. Il est fortement recommandé de les mettre au format PDF afin que l’internaute puisse les télécharger sur votre site web.
Leur élaboration commencera par une cartographie du process de vente. Cela permettra d’identifier un maximum de scénarios, l’étude des règles spécifiques de vente selon vos produits. En effet des spécificités peuvent s’ajouter si par exemple vous vendez des solutions informatiques, des produits virtuels. Imaginons que vous vendez des œuvres numériques. Le droit à la propriété intellectuelle va s’inviter notamment pour un éventuel transfert des droits d’auteurs ou la mise en place d’une licence d’exploitation de l’œuvre.
Commencera lors le vrai travail de rédaction en conformité de toutes les règles en vigueur.
Pour conclure
Les conditions générales de vente sont un support obligatoire.
Toutes conditions générales de vente ne sont pas figées. En effet, la société, les technologies, les méthodes de vente évoluent. En conséquence,en fonction de vos évolutions, vos conditions générales de vente doivent s’actualiser à tous moments.
Bon à savoir. L’absence de communication des conditions générales de vente expose le vendeur à une amende de 75 000 € (Article 131-38 du Code pénal). Oui, vous avez bien lu ! De même, le refus de communiquer à un consommateur ses conditions générales de vente expose le vendeur à une amende de 15 000 €.
Chez SYSGUARD, nous rédigeons vos conditions générales de vente sur mesure en prenant bien en compte votre activité, vos produits votre solution e-commerce. De plus, sachant que ces CGV contiendront des dispositions du RGPD et des différentes règlementations relatives à la cybersécurité, nous pouvons élaborer la politique de confidentialité de votre site e-commerce car les deux formalités sont complémentaires.
Les conditions générales de vente sont partie intégrante de la gouvernance de votre entreprise en matière de protection de données, notamment du RGPD et du respect des règlementations en vigueur
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